Ontwikkelingen in klantcontact in de laatste 20 jaar
Om te zien hoeveel er is veranderd in de klantcontact, even een snelle flashback: in de jaren negentig toetsten we ons nog door de geautomatiseerde telefoonmenu’s. Via een keuzemenu zouden we sneller op de juiste afdeling terechtkomen. In de meeste gevallen belandde je alsnog in de wacht. Als je geluk had, kreeg je een lekker muziekje tijdens het wachten. In de afgelopen jaren werd de Interactive Voice Response (IVR) geïntroduceerd. Die kon eenvoudige vragen al sneller afhandelen en zette moeilijkere vragen door naar de juiste medewerker. Dat was al een flinke verbetering.
Naast de telefoon worden de laatste jaren ook steeds vaker digitale kanalen en mogelijkheden voor klantenservice ingezet. Denk aan Twitter, Facebook, WhatsApp, livechats en call-me-back knoppen. Alles om de klant die steeds meer verwacht, snel te kunnen bedienen. De vraag is: heeft het geholpen? En wat wil de klant eigenlijk het liefst?
Persoonlijk contact favoriet
Uit diverse onderzoeken blijkt dat klanten de voorkeur geven aan persoonlijk contact. In 2016 deed de Northridge Group een uitgebreid onderzoek naar ervaringen en verwachtingen van omni-channel customer services. In dat onderzoek antwoorden respondenten dat een klantenservice via de telefoon in 89% van de gevallen aan de verwachtingen voldoet of deze overtreft. Dezelfde respondenten vinden ook dat de telefoon het makkelijkste kanaal is om contact op te nemen met de klantenservice. Bovendien zegt 60% dat de telefoon het beste kanaal is om tijdens het eerste contactmoment een issue op te lossen. Via andere kanalen zijn er vaak meer contactmomenten nodig. Kortom, de telefoon is en blijft gewoon een praktisch medium om direct problemen op te lossen.
Een snelle chat
Volgens hetzelfde onderzoek neemt de populariteit van chatten met de klantenservice wel toe. 18% van de respondenten gebruikt livechat als alternatieve optie voor een snelle afhandeling van klantvragen. Voor millennials is dit percentage al 27%. In de toekomst zal deze manier van communiceren daarom waarschijnlijk nog wel verder toenemen.
Situatie en vraag bepalen het kanaal
De ontwikkeling van al die kanalen heeft niet voor niets plaatsgevonden. De klant wil graag zelf kiezen hoe hij contact opneemt met een bedrijf. De keuze voor een bepaald contactkanaal hangt niet alleen van voorkeur. Andere factoren zijn medebepalend, zoals de situatie of het tijdstip, de complexiteit en het soort vraag.
Zo kan het in een kantoortuin handiger zijn om via social media of livechat een vraag te stellen, dan via de telefoon. Als de vraag eenvoudig is, dan is deze ook makkelijk via livechat of e-mail te beantwoorden.
Wanneer de vraag moeilijker is of urgenter, dan is de telefoon toch het beste medium. Via de telefoon kan veel direct worden beantwoord. Via andere media moet er dan veel heen en weer worden gestuurd, voordat een kwestie echt is opgelost. Daar kan veel tijd overheen gaan. De klant wil echter zo snel mogelijk worden geholpen. In een onderzoek van IMImobile over klantenservice, geeft 67% van de respondenten aan dat ze verwachten dat hun vraag binnen 5 minuten wordt beantwoord of opgelost.
Don’t drop the phone
Ondanks alle nieuwe technologieën en digitale mogelijkheden, blijft de telefoon toch nog onmisbaar in klantcontact. Livechat blijkt wel steeds vaker een goede 2e optie. In onderzoeken worden rationele zaken als snelheid en praktisch als oorzaken voor deze voorkeuren genoemd, maar hebben we uiteindelijk niet gewoon allemaal een voorkeur voor persoonlijk contact? Een vriendelijke stem die met aandacht je klanten te woord staat, doet wonderen voor het bedrijfsimago.
Als bedrijf is het dus belangrijk dat je altijd telefonisch bereikbaar bent. Als je maar af en toe een telefoniste nodig hebt of wat extra handjes kunt gebruiken om je livechat bij te houden, dan kun je overwegen deze diensten uit te besteden. Dat is goedkoper dan vaste krachten in dienst nemen, terwijl je er wel op kunt rekenen dat je altijd goed bereikbaar bent voor je klanten.
