1. Spreekstem
Je klant aan de andere kant van de lijn kan jou niet zien. Daarom is je spreekstem heel erg belangrijk. Spreek zoveel mogelijk vanuit je borst of buik en niet vanuit je keel. Je stem is dan lager en prettiger om naar te luisteren. Zorg dat je rechtop zit. Zo voorkom je trillingen in je stem.
Een monotone stem is niet prettig om naar te luisteren. Spreek daarom een beetje ritmisch. Je kunt aan het einde van de zin je stem een beetje omhoog laten gaan.
Haal voordat je gaat bellen diep en rustig adem. Houd tijdens het gesprek een rustige ademhaling aan. Zo klink je minder zenuwachtig en rustiger.
2. Focus je op je gesprekspartner, niet op je eigen gedachten
Natuurlijk wil je je klant graag zo goed mogelijk helpen. Waarschijnlijk denk je al vanaf de eerste minuut van het gesprek in oplossingen. Laat je echter niet te veel afleiden door je eigen gedachten. Luister de eerste minuten aandachtig en zonder vooroordelen of oplossingen in je hoofd. Val de klant niet in de rede. Pas als hij 3 seconde stil is, neem jij het woord. Vat samen wat je gesprekspartner net heeft verteld. Zo kun je controleren of je het goed hebt begrepen. Tegelijkertijd laat je merken dat je hebt geluisterd.
3. Meer luisteren, minder praten
In je klantgerichtheid ben je misschien geneigd om te gaan praten. Je wilt de klant gelijk vertellen wat je gaat doen om aan zijn vraag tegemoet te komen. Dit is vaak niet waar de klant op zit te wachten. Het is veel belangrijker om te luisteren. Laat de ander meer praten dan dat je zelf praat.
Als je het gesprek in een bepaalde richting wilt sturen – natuurlijk, heb je niet de hele dag de tijd – stel dan open vragen. Deze vragen moeten uiteraard wel aansluiten op wat de ander net zegt. Zo geef je je gesprekspartner het gevoel te luisteren, terwijl je subtiel het gesprek in de richting stuurt die je wilt.
4. Toon begrip
Toon altijd begrip voor de vragen of klachten van je klanten. Hoe onterecht of dom die in eerste instantie ook lijken. Al deze telefoontjes zijn waardevolle input voor je bedrijf. Als hij hiervoor belt, dan zijn er misschien wel meer (potentiële) klanten met dezelfde vraag (die misschien niet de moeite nemen om te bellen). Laat daarom je vooroordelen varen en beschouw de informatie als nuttige feedback waar je bedrijf alleen maar beter van kan worden.
5. Pas je spreektaal aan
Netjes en rustig praten is belangrijk aan de telefoon, maar overdrijf het niet. Klanten voelen zich het meeste op hun gemak bij iemand die dezelfde taal spreekt. Gebruik daarom dezelfde woorden als je klant. En als je kunt, zelfs hetzelfde accent. Friezen zullen het zeker waarderen als je ze in het Fries te woord kunt staan. Wedden dat ze gelijk fan zijn?
6. Blijf rustig
Rust heeft een positieve invloed op mensen. Kijk maar eens om je heen: mensen die rust uitstralen, trekken andere mensen aan. Bovendien worden mensen ook rustiger in de buurt van zo’n persoon. Datzelfde geldt aan de telefoon: als jij vragen rustig beantwoordt, dan zal je gesprekspartner dat kopiëren. Het kan moeilijk zijn om je rust te bewaren als de klant boos is, maar probeer je emoties onder controle te houden en rustig te antwoorden. Je zult zien dat de klant daarop aanhaakt en het makkelijker wordt om samen tot een oplossing te komen.
7. Formuleer zinnen positief
Iedereen reageert beter op positief geformuleerde zinnen dan op negatieve. Zeg daarom niet: “Dat kan niet” maar “Ik ga voor u op zoek naar de beste oplossing”.
Vooral bij de afsluiting is dit heel belangrijk. Nadat de klant heeft opgehangen, kun je het gevoel over je bedrijf niet meer aanpassen. Bedank de klant voor het telefoontje, vat samen wat er is besproken en wat er gaat gebeuren. Zo hangt de klant met een tevreden gevoel op.
Even te druk om je klant de volledige aandacht te geven?
Kun je zelf niet de volledige aandacht geven aan je klant omdat je te druk bent? Of ben je misschien even uit je hum? Schakel dan door naar onze telefonistes. Zij zijn professionals die deze gesprekstechnieken perfect onder de knie hebben. Zo voelen jouw klanten zich altijd koning.
Ontdek meer over onze telefoonservice
