Trend 1: de opkomst van AI en automatisering in klantenservice
En dat is nodig, want klanten hebben steeds hogere verwachtingen. Ook weer mede door alle technologische ontwikkelingen. Aan de andere kant is er de aversie van de klant tegen een geautomatiseerde klantenbenadering.
Wij verwachten daarom dat klantenservice in 2024 in het teken staat van innovatie, persoonlijke benadering en technologische vooruitgang. Hier zijn de 5 trends die wij voorzien voor dit jaar.
De trend waar we het al over hadden en waar we niet omheen kunnen, is de integratie van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering in de klantenservice. Hierdoor kunnen bedrijven sneller en nauwkeuriger klantvragen beantwoorden. Chatbots en AI-gestuurde assistenten helpen om basale vragen te beantwoorden, terwijl menselijke medewerkers zich richten op complexere zaken. Dat maakt het efficiënter en bovendien goedkoper. Belangrijk blijft wel om goed te onderscheiden: welke vragen kan technologie beantwoorden en welke vragen vereist menselijke interventie? Ook met dit onderscheid helpt AI. Zelflerende systemen kunnen steeds beter de complexiteit van een vraag en de emotie van de klant onderscheiden. Op basis daarvan wordt bepaald wat de beste route is om het klantcontact goed te houden.
Trend 2: persoonlijke service op maat
De moderne klant verwacht voor bepaalde situaties een persoonlijke benadering. Als de klant een klacht heeft of een ingewikkelde vraag, dan is een begripvolle medewerker nodig. Daarmee bouw je aan het klantcontact. Juist door alle technologie groeit de aversie tegen een té geautomatiseerde aanpak. De klant wil zich koning voelen. Hij/zij verwacht dat de klantenservicemedewerker op de hoogte is van zijn geschiedenis. Maar bovenal wil hij/zij benaderd worden als klant, niet als nummer. En dat kan mede dankzij data-analyse en geavanceerde CRM-systemen, die inzicht geven in klantvoorkeuren en gedrag. Zij ondersteunen customer service medewerkers met een persoonlijke benadering.
Trend 3: de zelfredzame klant
In tegenstelling tot bovenstaande situaties, willen klanten zelf hun zaken kunnen regelen als de vraag of kwestie eenvoudig is, zonder directe interactie met de klantenservice. Als bedrijf is het daarom essentieel om je diensten zo in te richten dat klanten eenvoudig zelf antwoorden kunnen vinden en problemen oplossen. Dit kan met geavanceerde self-service portals, uitgebreide FAQ-secties en interactieve handleidingen. In het weekend of ’s avonds zelf via een zoekfunctie zoeken hoe hij/zij jouw product moet installeren of alvast een aanvraagformulier voor een van je diensten invullen met de benodigde informatie? Je klant kiest zelf het kanaal en tijdstip.
Met dit soort tools bied je niet alleen je klanten de mogelijkheid om zelfstandig te opereren, verhoog je niet alleen de klanttevredenheid, maar ontlast je ook je klantenserviceteams. Win win dus!
Trend 4: De impact van remote werken
Nog steeds werken veel mensen thuis, of in ieder geval hybride. Dat betekent dat teams steeds vaker op afstand werken. En dus ook dat er momenten zijn dat er weinig mensen op kantoor zijn. Dat vereist effectieve communicatietools en -strategieën om ervoor te zorgen dat de servicekwaliteit hoog blijft. Want hoe zorg je dat de telefoon bediend blijft als de weinige mensen die op vrijdag aanwezig zijn met elkaar in vergadering zitten of even buiten een frisse neus halen? Gelukkig heeft het remote werken ook slimme oplossingen gebracht, zoals het laten beantwoorden van je telefoon door een remote telefoonservice.
Trend 5: Privacy bewustzijn
Een andere trend die zal doorzetten in 2024 is het bewustzijn van privacy. Voor steeds meer klanten is dit een belangrijk topic. Ook de overheid maakt mensen hiervan steeds meer bewust en neemt maatregelen op dit vlak.
Vanaf 2024 zijn third party cookies bijvoorbeeld verboden. Dit heeft een grote impact op klantcommunicatie. Om potentiële klanten te vinden en een goede relatie te onderhouden met bestaande klanten, moeten bedrijven overstappen op first party cookies. En daar is toestemming van de klant voor nodig. Die gegevens geven ze alleen af als ze vertrouwen hebben in het bedrijf en verwachten dat ze er iets relevants voor terugkrijgen. Het opbouwen van vertrouwen en een goede klantrelatie wordt dus essentieel. En dat doe je met elk klantcontact. Of je nu communiceert via chat, telefoon, social media of in een winkel: elk moment draagt bij aan de klantbeleving. Eenzelfde stijl, aanpak en klantgerichtheid over alle kanalen is een must. De relatie moet zorgvuldig onderhouden worden, want als het vertrouwen geschaad wordt of als de klant de meerwaarde er niet meer van inziet, dan is de klik op unsubscribe zo gemaakt.
Samengevat: technologie met een menselijke touch
Dit zijn de 5 belangrijkste trends op het gebied van klantenservice in 2024 die wij voorzien. Bedrijven die vooroplopen in het adopteren van deze trends, zullen ook dit jaar uitblinken in het bieden van uitzonderlijke klantenservice. Samengevat komt het erop neer om technologie slim te integreren in je klantenservice. Hiermee kun je kostenefficiënt en snel zo veel mogelijk klanten helpen. Maar doe dit wel op een zo persoonlijk mogelijke manier, want de klant is geen robot. De essentie van goede klantenservice is dus om technologie met een authentieke, menselijke touch te combineren.
Klantenservice slim inrichten voor 2024
Als je bezig bent met de strategie voor 2024, bekijk dan eens kritisch hoe je jouw klantenservice het beste inricht. Is het nodig om alles in house te doen? Of is het efficiënter om een deel uit te besteden, waarbij je zelf de regie behoudt?
Het uitbesteden van je telefoontjes aan een telefoonservice kan goedkoper zijn dan het in dienst nemen van eigen personeel. Want heb je voor elk moment genoeg werk voor deze mensen? En wat als deze mensen niet beschikbaar zijn door ziekte of vakantie?
Een telefoonservice brengt alleen kosten in rekening voor de inkomende gesprekken. Je hebt bovendien altijd iemand om op terug te vallen.
Bovendien zijn de telefonistes van een telefoonservice getraind in klantgerichte gesprekken. Kies je voor BizziPhone, dan heb je bovendien je persoonlijke telefoniste.
Het inhuren van een telefoonservice, zoals BizziPhone, kan een strategische zet zijn om bovenstaande trends te omarmen en een hoogwaardige klantenservice te bieden.
